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Curso de Ley 10/2025 servicios de atención a la clientela (Programa detallado)

Objetivo:

Implantar y gestionar servicios de atención a la clientela garantizando la calidad del servicio y el respeto a los derechos de las personas consumidoras.

Dirigido a:

Personal y responsables de empresas sujetas a la Ley 10/2025 que participen en la gestión, supervisión, diseño o toma de decisiones relacionadas con los servicios de atención a la clientela.

La ley se aplica a:

  • Empresas de suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
  • Empresas de transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús o autocar.
  • Empresas de servicios postales.
  • Empresas de comunicaciones electrónicas.
  • Empresas y entidades de servicios financieros.
  • Empresas de otros sectores que comercialicen bienes o servicios a personas consumidoras y que cuenten con al menos 250 personas trabajadoras, superen los 50 millones de euros de facturación anual o los 43 millones de euros de balance anual.

También puede resultar de interés para profesionales de atención a la clientela, experiencia de cliente, calidad, cumplimiento normativo, asesoría jurídica, consultoría y dirección que necesiten conocer los requisitos de la Ley 10/2025, aunque su empresa no esté directamente obligada por ella.

Requisitos:

No es necesario tener conocimientos jurídicos previos.

Programa del curso

1.- Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025

Objetivo

Identificar el ámbito de aplicación y los fundamentos básicos de la Ley 10/2025 en la gestión de servicios de atención a la clientela.

Contenido

  1. Ámbito de aplicación y fundamentos de la Ley 10/2025
    1. Finalidad y objetivos de la ley
    2. Ámbito de aplicación
    3. Relación con la normativa sectorial
    4. Conceptos fundamentales y definiciones
    5. Resumen
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2.- Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas

Objetivo

Identificar los derechos y obligaciones de la clientela y las empresas.

Contenido

  1. Derechos de la clientela y obligaciones de las empresas
    1. Principios generales del servicio
    2. Derechos de la clientela
    3. Obligaciones de las empresas
    4. Protección de las personas consumidoras vulnerables y accesibilidad universal
    5. Información obligatoria
    6. Resumen
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3.- Organización del servicio de atención a la clientela

Objetivo

Organizar el servicio de atención a la clientela conforme a los requisitos legales. 

Contenido

  1. Organización del servicio de atención a la clientela
    1. Parámetros mínimos de calidad
    2. Canales de atención
    3. Atención presencial
    4. Régimen jurídico de la atención telefónica
    5. Atención electrónica
    6. Recursos humanos y formación
    7. Diseño del procedimiento y protocolo interno de atención a la clientela
    8. Resumen
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4.- Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias

Objetivo

Gestionar consultas, reclamaciones e incidencias siguiendo los procedimientos establecidos.

Contenido

  1. Gestión de consultas, reclamaciones e incidencias
    1. Recepción y registro
    2. Tramitación y seguimiento
    3. Resolución y notificación
    4. Plazos de resolución
    5. Disponibilidad y continuidad del servicio
    6. Tratamiento y conservación de la información
    7. Formularios, registros y evidencias de cumplimiento
    8. Resumen
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5.- Evaluación, auditoría, control y responsabilidad

Objetivo

Aplicar criterios de calidad en la evaluación del servicio de atención a la clientela.

Contenido

  1. Evaluación, auditoría, control y responsabilidad
    1. Valoración de la satisfacción de la clientela
    2. Sistemas de evaluación de la calidad
    3. Indicadores de calidad y KPIs
    4. Auditoría del servicio
    5. Documentación y registros de evaluación
    6. Acciones correctivas y mejora del servicio
    7. Competencias administrativas y control del cumplimiento
    8. Infracciones y sanciones
    9. Modificaciones introducidas en el TRLGDCU
    10. Régimen transitorio y adaptación a la Ley 10/2025
    11. Resumen
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